전화상담의 실제(2)

행복한세상을만드는사람들 2010. 1. 26. 12:24

전화상담의 시작단계

전화상담의 시작단계에서 이루어져야 할 일에는 1)상담관계의 형성, 2)상담의 구조화, 3) 경청(듣기 및 이해하기), 4) 탐색 및 표현의 촉진 등이다. 상담의 시작단계에서 이상이 잘 수행될 경우 그 자체로서 치료적 효과를 발휘한다.

1. 상담관계의 형성(촉진관계의 형성)

내담자의 불안을 해소하여 안심하고 자신의 문제를 노출할 수 있도록 수용적이며 따뜻한 분위기를 느낄 수 있게 해야 한다. 이를 위해서는 다음과 같은 것들이 필요하다.

가) 따뜻한 응대

나) 내담자의 불안을 해소시켜 줄 수 있는 기술

내담자들이 흔히 가질 수 있는 불안이나 염려는 다음과 같은 요인으로 인해 일어날 수 있다.

①비밀노출에 대한 염려

②자신의 문제가 사소한 것 같다는 생각

③자신에 대한 부정적 평가에 대한 염려

④자신의 문제해결을 다른 사람에게 의존한다는 것이 부끄럽다는 생각

상담과정 중 표현되지 않는 불안과 염려가 더 많다. 상담자는 이에 대한 대처방안을 가지고 있어야 한다.

다) 안전한 관계의 형성

이를 위해서는 다음과 같은 것이 필요하다.

① 온정적 관심

② 수용적 반응

③ 공감

④ 격려와 칭찬

상담자의 자기 평가

□ ① 나는 첫 응답전화를 활기차고 정중하게 받았는가?

□ ② 나는 전화자가 어떤 말을 하였든지 간에 그를 판단하거나 평가하지 않고 하나의 인간으로 대했는가?

□ ③ 전화자는 내가 자신을 진실한 인간으로 대하고 있다고 느끼고 있는가?

□ ④ 나는 전화자의 불안을 파악하여 적절하게 다루었는가?

□ ⑤ 전화자는 상담과정에 대해서 안심하고 있는가?

□ ⑥ 전화자는 어떤 이야기라도 자유롭게 이야기 할 수 있다고 느끼고 있는가?

□ ⑦ 나는 전화자가 말한 것을 정확하게 이해하고 있는가?

□ ⑧ 나는 전화자가 말을 것을 정확하게 알고 있음을 전달하였는가?

□ ⑨ 전화자는 내가 그들의 말을 정확하게 이해하고 있음을 알고 있는가?

2. 상담의 구조화

상담의 효과를 극대화하기 위해 상담의 방향과 목표, 그리고 방법을 분명히 하는 것이라 할 수 있다. 이를 위해서는 다음과 같은 것들이 고려되어야 한다.

가) 시간

여기에는 몇회의 상담이 가능한가? 한 회의 상담시간은 얼마동안 가능한가? 등이 결정되어야 한다. 대체적으로 한 회의 상담시간은 30분에서 60분 정도가 적당하다.

나) 전화상담자의 역할

전화상담자는 문제해결을 하는 당사자가 아니라 내담자 스스로가 자신의 문제를 해결해 갈 수 있도록 촉진시켜 주는 자라는 것을 분명히 해야 한다.

3. 경청

진정한 공감과 지원적인 방법으로 다른 사람의 이야기를 듣는다는 것은 저절로 되어지는 것이 아니다. 다른 사람의 이야기를 경청하는 기술은 의식적이며 성실하게 배움으로써 습득된다.

가) 경청의 세 가지 요소

① 다른 사람이 말하고 느끼는 것을 진심으로 듣는 능력 : 이것은 말처럼 그렇게 쉽지 않다. 우리는 우리 자신의 경험과 감정과 편견을 통하여 듣는 것을 거르는 경향이 있다. 우리는 인내하지 못하며, 사람들의 잘못된 점을 지적하고 싶어하며, 말을 가로막고, 그들이 입을 여는 순간 무엇을 말할 것인가를 상상하려고 한다. 그러나 다른 사람의 말을 진지하게 듣는다는 것은 다른 사람을 있는 그대로 받아들이며, 그들이 느끼는 바를 느끼고, 그들이 하는 말의 이면에 감추어진 진정한 감정을 알려고 노력하는 것을 의미한다. 우리는 그들의 말의 내용을 듣는 것이 아니라 목소리의 분위기에 나타나는 의미와 감정을 듣는 것이다. 종종 언어로 표현된 내용과 비언어적인 메세지는 서로 일치하지 않는다. 그러할 경우 비언어적인 메세지가 그 사람이 진정으로 느끼고 있는 감정을 더 정확하게 나타내준다. 우리의 목적은 다른 사람의 말 자체만을 듣고자 하는 것이 아니라 그들의 감정을 진정으로 이해하고 공감하고자 하는 것이다.

② 다른 사람의 감정을 변화시키거나 부정하거나 혹은 그들의 감정을 조정해 주려 하지 않고 있는 그대로 수용할 수 있는 능력 : 전화상담을 하는 사람들은 위기나 어떤 문제를 안고 있거나 혹은 상처를 받은 사람들이다. 종종 우리는 다른 사람의 고통스러운 이야기를 들을 때, 그것이 우리 자신의 고통스러운 문제나 감정을 휘저어놓기도 한다(전이). 그럴 경우 우리는 우리의 감정을 그 사람에게 역전이시키며, 우리의 불편한 감정을 제거하기 위하여 그들의 고통을 제거해 주려고 시도하게 된다. 종종 우리가 다른 사람을 조정해 주려고 할 때에, 우리는 진정으로 우리 자신을 조정하려는 것이 되며 우리 자신의 고통을 마비시킨다. 효과적인 경청자가 되기 위해서는 다른 사람이 그들의 감정을 느끼고, 상실을 슬퍼하고, 그들 자신의 해결방법을 적용하고, 그리고 그들 자신의 속도에 따라 회복하도록 허락해 주어야 한다.

③ 다른 사람에게 자신의 아야기가 경청되고 또 이해되고 있다는 확신을 줄 수 있는 능력 : 이것은 가장 효과적이며 중요한 치료의 구성요소이다. 이것은 당신이 듣고 이해한 바를 다른 사람에게 다시 전달하는 것을 포함한다(반영). 상처받고 수치심을 가지고 있는 사람들은 종종 외로움과 쓸쓸함을 느낀다. “나는 마치 이러한 문제를 나 혼자만이 가지고 있는 것 같은 두려움을 느껴요.”라는 말은 종종 듣는 말이다. 공감적인 경청과 반영은 회복의 과정을 밟고 있는 사람에게 인생살이의 정상적인 부분처럼 느끼도록 도와준다.

나) 경청의 내용

① 내담자가 바라는 것은 무엇인가? (상담의 목적, 기대) - 내담자에 따라 자신이 원하는 바를 진술하는 패턴이 다른데, 예를 들면 처음부터 말하는 두괄식, 다른 것을 말하다가 중간에 말하고 또 다른 것을 말하는 중괄식, 문제상황과 대처노력 등을 다 말하고 나서 나중에 말하는 미괄식 등이다.)

② 내담자의 문제상황은 무엇인가? (의사결정을 위한 정보, 위기개입 결정을 위한 정보, 개입전략 수립을 위한 정보를 수집한다.)

③ 내담자가 그 문제에 대하여 어떻게 대처해 왔으며 어떤 노력을 해 왔는가?

④ 내담자가 그 문제 해결을 위해 가지고 있는 실마리는 무엇인가?

⑤ 내담자의 그 문제로 인한 감정 상태는 어떤가?

다) 경청의 방해물

① 말하는 자를 지배하기, ② 섣부른 결론 내리기(속단), ③ 미리 예측하기, ④ 두려움이나 위협을 느끼기,

⑤ 두서 없이 말하거나 혹은 앞서가기, ⑥ 미리 어떻게 반응할까 상상하기, ⑦ 찌르고 쏘아대기,

⑧ 평가하기, ⑨ 어떤 사람이나 태도를 거부하기(편견)

4. 탐색과 표현의 촉진

내담자가 자신의 상황과 감정과 경험과 행동을 자유롭고 개방적이며 충분하게 탐색하고 표현하고 음미하도록 도와주는 것을 말한다. 상담자는 내담자의 진술패턴(장광설을 늘어놓는 진술패턴, 극단적인 언어를 사용하는 진술패턴, 추상적이며 일반적인 진술패턴, 수동적인 진술패턴, 조리있게 자신의 생각을 말하는 조직적인 진술패턴 등)을 재빨리 파악하여 도와준다. 이를 위한 상담자의 기술에는 다음과 같은 것들이 있다.

가) 재진술 - 내담자가 말한 내용을 그대로 재진술하는 것(내용에 초점).

나) 반영 - 내담자의 이야기 중 정서적인 부분을 그대로 말하는 것(감정에 초점)

다) 요약 - 내담자 이야기 중 두가지 이상의 내용을 종합하는 것(공통된 주제나 반복되는 양식 탐색)

라) 자아개방 - 내담자의 경험과 감정에 대한 상담자의 경험을 개방(내담자의 자기노출을 유도하기 위함)

마) 명료화 - 내담자가 자신이 이야기 중 불분명한 내용들을 명료하게 깨닫도록 도와줌(생략된 것을 드러내 주고, 왜곡된 것을 바로잡아줌)

바) 직면 - 내담자의 말의 전후가 모순될 때, 말의 분위기와 내용이 일치되지 않을 때, 말과 행동이 일치되지 않을 때